1Nguyên tắc & Mục đích tiếp nhận khiếu nại
Nhằm bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP của Chính phủ, CƠ SỞ ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU (sau đây gọi tắt là "ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU") ban hành quy chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, công bằng và nhanh chóng.
•Tôn trọng và lắng nghe: Mọi ý kiến phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng gỗ mộc, độ tinh xảo hoa văn, tiến độ gia công hoặc thái độ phục vụ đều được ghi nhận nghiêm túc và cầu thị.
•Minh bạch và khách quan: Quá trình xác minh lỗi kỹ thuật dựa trên thỏa thuận hợp đồng, ảnh chụp mộc thô ban đầu và kiểm tra thực tế bằng chứng khách quan.
•Miễn phí toàn bộ quy trình: Khách hàng không phải chi trả bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận, giám định kỹ thuật và thẩm định khiếu nại từ xưởng.
2Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
Khách hàng có thể phản ánh hoặc gửi yêu cầu khiếu nại qua các kênh thông tin chính thức được công bố công khai trên website dogotronghieu.com:
Tiếp nhận phản ánh 24/7. Nhân sự phụ trách sẽ trực tiếp ghi nhận nội dung khiếu nại và chuyển ngay cho bộ phận kỹ thuật xưởng để xử lý.
Dành cho văn bản khiếu nại chi tiết kèm hình ảnh, video độ phân giải cao, biên lai thanh toán hoặc biên bản giao nhận hàng hóa.
Kết nối Zalo Video: 0988 488 361
Ứng dụng gọi video thời gian thực độ nét cao giúp khách hàng soi cận cảnh chi tiết lỗi, thớ gỗ, đường nứt hoặc mộng lệch trực tiếp với thợ cả tại xưởng để xác minh nhanh chóng mà không cần chờ đợi.
Thôn Nhân Khang, Xã Vĩnh Trụ, Tỉnh Ninh Bình (địa danh cũ: thôn 4, xã Nhân Khang, huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam)
Giờ làm việc: 08:00 – 18:00 hàng ngày (kể cả Thứ 7 và Chủ Nhật). Đại diện cơ sở trực tiếp tiếp đón và lập biên bản làm việc minh bạch.
3Quy trình 5 bước giải quyết khiếu nại chuẩn hóa
Mọi khiếu nại của khách hàng được xử lý nghiêm túc theo quy trình 5 bước khép kín sau:
Tiếp nhận & Thiết lập hồ sơ khiếu nại
Bộ phận phụ trách ghi nhận nội dung phản ánh của khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày nhận hàng, tên sản phẩm, lỗi phát sinh kèm hình ảnh/video mô tả thực trạng) và cấp mã số tiếp nhận hồ sơ.
Phân loại thông tin & Kiểm tra hồ sơ đơn hàng
Rà soát hồ sơ giao dịch gốc: hợp đồng đặt đóng mộc, ảnh nghiệm thu mộc thô ban đầu, phiếu xuất xưởng và biên bản giao hàng để phân định nguyên nhân (do gỗ co ngót tự nhiên, do lỗi gia công mộc, lỗi vận chuyển hay do môi trường kê đặt của gia đình).
Xác minh thực tế qua Video Call HD hoặc kiểm tra tận nơi
Nghệ nhân xưởng mộc kết nối trực tiếp qua Video Call HD để hướng dẫn khách hàng soi cận cảnh chi tiết cần thẩm định. Đối với các trường hợp phức tạp hoặc lỗi kết cấu chịu lực, xưởng cử thợ mộc lành nghề đến tận nơi kiểm tra thực tế sản phẩm.
Đề xuất phương án xử lý thỏa đáng
Căn cứ kết quả thẩm định, cơ sở trao đổi trực tiếp và đề xuất giải pháp có lợi nhất cho khách hàng:
- Khắc phục tại nhà: Cử thợ hoàn thiện, cạo nạo, đánh bóng vecni/sơn dặm lại miễn phí tận nơi.
- Đổi sản phẩm mới: Đổi mới 100% sản phẩm tương đương nếu lỗi thuộc về giác gỗ, nứt dập do sản xuất hoặc vận chuyển theo Chính sách Đổi trả & Hoàn tiền (Tài liệu 6B BCT).
- Bù đắp tài chính: Thỏa thuận mức chiết khấu giảm giá bồi thường nếu khách hàng đồng ý tự giữ lại khắc phục.
- Hoàn trả 100% chi phí: Nhận lại sản phẩm và hoàn tiền đầy đủ cho khách hàng nếu không thể khắc phục được lỗi kỹ thuật.
Thi hành dứt điểm & Lưu trữ hồ sơ cải tiến chất lượng
Thực thi đúng cam kết đã thống nhất, kiểm tra sự hài lòng của khách hàng và lưu trữ hồ sơ để rà soát quy trình tuyển chọn gỗ tại xưởng nhằm không tái diễn lỗi kỹ thuật tương tự.
4Thời hạn phản hồi & Cam kết thời gian xử lý
Đồ Gỗ Trọng Hiếu cam kết tuân thủ nghiêm ngặt thời hạn phản hồi quy định tại Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP:
- Qua Hotline/Zalo: Tiếp nhận và phản hồi giải pháp sơ bộ trong vòng 15 – 30 phút.
- Qua Email: Tiếp nhận và phản hồi bằng văn bản trong vòng tối đa 24 giờ làm việc.
- Đối với lỗi kỹ thuật nhẹ (chỉnh màu sơn, sửa bản lề, tra sáp vecni): Xử lý dứt điểm trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
- Đối với trường hợp đổi sản phẩm mới có sẵn tại xưởng: Bàn giao sản phẩm thay thế trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.
- Đối với trường hợp cần chế tác lại phôi mộc theo kích thước riêng: Hai bên thỏa thuận tiến độ cụ thể nhưng không quá 07 – 10 ngày làm việc.
5Cơ chế giải quyết tranh chấp 3 cấp bảo vệ người tiêu dùng
Trường hợp phát sinh bất đồng hoặc tranh chấp quyền lợi mà hai bên chưa tìm được tiếng nói chung, cơ chế giải quyết tranh chấp 3 cấp được áp dụng theo đúng quy định pháp luật:
Đồ Gỗ Trọng Hiếu luôn coi trọng uy tín thương hiệu và đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Hai bên ưu tiên gặp mặt trực tiếp tại xưởng hoặc đối thoại qua điện thoại/video call trên tinh thần thiện chí, tôn trọng lẫn nhau để đạt được giải pháp hòa giải thỏa đáng nhất.
Nếu qua thương lượng trực tiếp mà hai bên không đạt được đồng thuận, khách hàng có quyền gửi đơn đề nghị hỗ trợ bảo vệ quyền lợi và hòa giải tranh chấp đến:
- Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng tại địa phương của người tiêu dùng hoặc tại tỉnh Ninh Bình.
- Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương: Tiếp nhận phản ánh trực tuyến qua Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử (website: online.gov.vn).
* Cơ sở Đồ Gỗ Trọng Hiếu cam kết phối hợp nghiêm túc, cung cấp đầy đủ hồ sơ chứng từ và chấp hành phương án hòa giải của cơ quan quản lý.
Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua hòa giải tại Cấp 1 và Cấp 2, một trong hai bên có quyền nộp đơn khởi kiện yêu cầu Tòa án nhân dân có thẩm quyền thụ lý và xét xử theo đúng quy định của Bộ luật Tố tụng Dân sự Việt Nam. Bản án/quyết định có hiệu lực pháp luật của Tòa án là phán quyết cuối cùng có hiệu lực thi hành bắt buộc đối với cả hai bên.
ĐƠN VỊ CUNG CẤP HÀNG HÓA VÀ QUẢN LÝ GIAO DỊCH:
CƠ SỞ ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU (ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU)
Mã số thuế / Số ĐKKD: 035095010337
Địa chỉ xưởng: Thôn Nhân Khang, Xã Vĩnh Trụ, Tỉnh Ninh Bình (địa danh cũ: thôn 4, xã Nhân Khang, huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam)
Hotline / Zalo tiếp nhận: 0988 488 361 | Email: dogotronghieu@icloud.com | Website: dogotronghieu.com
ĐẠI DIỆN CƠ SỞ
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Nguyễn Tiến Lực