Nhằm bảo vệ quyền lợi tối đa cho Quý khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chế tác đồ gỗ mỹ nghệ, CƠ SỞ ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU (sau đây gọi tắt là "ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU") thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết khiếu nại minh bạch, rõ ràng theo đúng tiêu chuẩn Bộ Công Thương.
1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
Khi có bất kỳ thắc mắc, không hài lòng về chất lượng sản phẩm đồ gỗ, thái độ phục vụ hoặc tiến độ giao hàng, Quý khách có thể phản ánh trực tiếp qua các kênh chính thức sau:
📞 Hotline / Zalo tiếp nhận 24/7: 0988 488 361
✉️ Email tiếp nhận phản ánh: dogotronghieu@icloud.com
📍 Trực tiếp tại xưởng sản xuất: Thôn 4, xã Vĩnh Trụ, tỉnh Ninh Bình (địa danh cũ: thôn 4, xã Nhân Khang, huyện Lý Nhân, tỉnh Hà Nam)
2. Quy trình 5 bước giải quyết khiếu nại chuẩn
Mọi khiếu nại của Quý khách sẽ được thực hiện nghiêm túc qua 5 bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin khiếu nại, mã đơn hàng, hình ảnh/video mô tả thực trạng sản phẩm và yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra & Phân loại thông tin
Kiểm tra hồ sơ giao dịch, hợp đồng mua bán, phiếu xuất kho và phân loại nguyên nhân khiếu nại (do sản xuất, do vận chuyển hay do bảo quản chưa đúng quy cách).
Bước 3: Xác minh thực tế
Kỹ thuật viên chuyên môn làm việc trực tiếp với thợ chế tác hoặc đối tác vận chuyển. Đối với lỗi gỗ hoặc hư hỏng cồng kềnh, nhân viên sẽ cử thợ kiểm tra tận nhà hoặc qua video HD chi tiết.
Bước 4: Đề xuất phương án xử lý
Trao đổi với khách hàng đề xuất giải pháp thỏa đáng: Sửa chữa hoàn thiện tận nhà, đổi mới sản phẩm tương đương, giảm giá đền bù hoặc hoàn tiền 100% theo đúng thỏa thuận.
Bước 5: Xử lý dứt điểm & Lưu hồ sơ
Thực hiện phương án đã thống nhất, kiểm tra sự hài lòng của khách hàng sau khi khắc phục và lưu lại hồ sơ dịch vụ nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- Thời gian phản hồi ban đầu: Trong vòng 02 - 04 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại.
- Thời hạn xử lý dứt điểm: Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc (đối với các lỗi linh hoàn thiện hoặc giao sai mẫu). Đối với trường hợp chế tác lại sản phẩm gỗ theo kích thước riêng, thời hạn sẽ được hai bên thống nhất cụ thể nhưng không quá 07 ngày làm việc.
4. Cơ chế thương lượng, hòa giải & xử lý theo pháp luật
ĐỒ GỖ TRỌNG HIẾU tôn trọng nguyên tắc thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng lẫn nhau nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp ngoài tầm kiểm soát hoặc hai bên không đạt được thỏa thuận qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật hiện hành.